Diagnóstico de competencias digitales en estudiantes de mercadotecnia para el aprendizaje de un CRM
DOI:
https://doi.org/10.53595/rlo.v3.i8.070Palabras clave:
Competencia digital, evaluación diagnóstica, mercadotecnia, Tecnologías de la Información y las ComunicacionesResumen
El presente artículo se enfocó en la realización de un diagnóstico de competencias digitales en estudiantes de mercadotecnia para el aprendizaje del Customer Relationship Management (CRM) a fin de saber si cuentan o no con estas habilidades. Se aplicó una encuesta a 100 alumnos del sexto semestre del programa de Mercadotecnia y Negocios de la Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo para conocer el nivel de competencia digital. El instrumento se fundamentó en el Marco de Competencias Digitales para la ciudadanía (DigComp 2.2). Los resultados mostraron que existen áreas de oportunidad en la creación de contenidos digitales, el desarrollo de las estrategias de mercadotecnia y la resolución de problemas. Estos hallazgos sugieren que los estudiantes necesitan mayor preparación en estas áreas para un adecuado manejo del CRM en su futuro desempeño laboral.
Descargas
Citas
Álvarez, E. P., Núñez, P. & Rodríguez, C. (2017). Adquisición y carencia académica de competencias tecnológicas ante una economía digital. Revista Latina de Comunicación Social, 72, 540-555. https://nuevaepoca.revistalatinacs.org/index.php/revista/issue/archive
Anshari, M., Almunawar, M. N., Lim, S. A., & Al-Mudimigh, A. (2019, July 1). Customer relationship management and big data enabled: Personalization & customization of services. Applied Computing and Informatics. Elsevier B.V. https://doi.org/10.1016/j.aci.2018.05.004
Baashar, Y., Alhussian, H., Patel, A., Alkawsi, G., Alzahrani, A. I., Alfarraj, O., & Hayder, G. (2020). Customer relationship management systems (CRMS) in the healthcare environment: A systematic literature review. Computer Standards & Interfaces, 71, 103442. https://doi.org/10.1016/j.csi.2020.103442
Castagnoli, R., Büchi, G., Coeurderoy, R., & Cugno, M. (2022). Evolution of industry 4.0 and international business: A systematic literature review and a research agenda. European Management Journal, 40(4), 572–589. https://doi.org/10.1016/j.emj.2021.09.002
Castellanos, A., Sánchez, C. & Calderero, J. (2017). Nuevos modelos tecnopedagógicos. Competencia digital de los alumnos universitarios. Revista electrónica de investigación educativa, 19(1), 1-9. https://doi.org/10.24320/redie.2017.19.1.1148
Cabero Almenara, J., & Barroso Osuna, J. (2013). La utilización del juicio de experto para la evaluación de TIC: el Coeficiente de competencia experta. Bordón. Revista de Pedagogía, 65(2), 25–38. https://doi.org/10.13042/brp.2013.65202
Centeno, G., y Cubo, S. (2013). Evaluación de la competencia digital y las actitudes hacia las tic del alumnado universitario. Revista de Investigación Educativa, 31(2), 536. https://doi.org/10.6018/rie.31.2.169271
Checasaca-Julca, J. R., Sánchez-Cabeza, L. K., Malpartida-Gutiérrez, J. N., & Chocobar-Reyes, E. J. (2022). Importancia de la herramienta Customer Relationship Management (CRM) en las empresas de Latinoamérica. Una revisión sistemática de la literatura científica los últimos diez años. Revista Científica de la UCSA, 9(3), 97-119. Epub December 00, 2022. https://doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2022.009.03.097
Erdil, A., & Öztürk, A. (2016). Improvement A Quality Oriented Model for Customer Relationship Management: A Case Study for Shipment Industry in Turkey. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 229, 346-353. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.07.145
Ferrari, A. (2013). DIGCOMP: A Framework for Developing and Understanding Digital Competence in Europe. EUR 26035. Lux- embourg: Publications Office of the European Union; JRC83167. ISBN 978-92-79-31465-0. https://doi.org/10.2788/52966
Flores-Lueg, C. & Roig, R. (2016). Percepción de estudiantes de Pedagogía sobre el desarrollo de su competencia digital a lo largo de su proceso formativo. Estudios pedagógicos (Valdivia), 42(3), 129-148. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-07052016000400007
Flores, R. A., Cedeño V. J. S., Soria, L. E. H., & Chávez A. R. A. (2023). marketing digital y la gestión comercial de relaciones con los clientes (CRM) de las PYMES de Manabí - Ecuador. Observatório de la Economía Latinoamericana, 19(1). https://ojs.observatoriolatinoamericano.com/ojs/index.php/olel/article/view/6
García, V. & Silva, M. P. (2022). Percepción académica sobre las barreras en la adopción de innovaciones tecnológicas durante la pandemia por la covid-19. Apertura (Guadalajara, Jal.), 14(1), 96-113. Epub 14 de septiembre de 2022.https://doi.org/10.32870/ap.v14n1.2150
Ghalenooie, M. B., & Sarvestani, H. K. (2016). Evaluating Human Factors in Customer Relationship Management Case Study: Private Banks of Shiraz City. Procedia. Economics and Finance, 36, 363-373. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30048-x
Giannakis-Bompolis, C. & Boutsouki, C. (2014). Customer Relationship Management in the Era of Social Web and Social Customer: An Investigation of Customer Engagement in the Greek Retail Banking Sector. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 67-78. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.01
Glasserman, L. D., & Manzano, J. M. (2016). Diagnóstico de las habilidades digitales y prácticas pedagógicas de los docentes en educación primaria en el marco del programa Mi Compu.MX. Apertura, 8(1), 1-17. https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1665-61802016000200003
González, E. O. (2018). Habilidades digitales en jóvenes que ingresan a la universidad: realidades para innovar en la formación universitaria. RIDE. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 8(16), 670-687. https://doi.org/10.23913/ride.v8i16.363
Guerola-Navarro, V., Gil-Gomez, H., Oltra-Badenes, R. y Sendra-García, J. (2021). Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review. Journal of Business Research, 129, 83-87. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050
Haislip, J. Z., & Richardson, V. J. (2017). The effect of Customer Relationship Management systems on firm performance. International Journal of Accounting Information Systems, 27, 16-29. https://doi.org/10.1016/j.accinf.2017.09.003
Inamorato, A., Chinkes, E., Carvalho, M. A. G., Solórzano, C. M. V., & Marroni, L. S. (2023). The digital competence of academics in higher education: is the glass half empty or half full?. International journal of educational technology in higher education, 20(1), 9. https://doi.org/10.1186/s41239-022-00376-0
Ke Rong, K. (2022). Research agenda for the digital economy. Journal of Digital Economy, 1, 1, 20-31, https://doi.org/10.1016/j.jdec.2022.08.004.
Khoa, B. T. (2022). Dataset for the electronic customer relationship management based on S-O-R model in electronic commerce. Data in Brief, 42, 108039. https://doi.org/10.1016/j.dib.2022.108039
Libai, B., Bart, Y., Gensler, S., Hofacker, C. F., Kaplan, A. M., Kötterheinrich, K., & Kroll, E. B. (2020). Brave New World? On AI and the Management of Customer Relationships. Journal of Interactive Marketing, 51, 44-56. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.002
Montoya, A. & Boyero S. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Revista Científica "Visión de Futuro" No.17. Pag 130-151. https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935480005.pdf
Moreno, A. J., Fernández, M. A. & Godino, A. L. (2020). Competencia digital Docente. Área de información y alfabetización informacional y su influencia con la edad. Academo (Asunción), 7(1), 45-57.https://doi.org/10.30545/academo.2020.ene-jun.5
Nayernia, H., Bahemia, H., & Papagiannidis, S. (2022). A systematic review of the implementation of industry 4.0 from the organisational perspective. International Journal of Production Research, 60(14), 4365–4396. https://doi.org/10.1080/00207543.2021.2002964
Oviedo Celina, H., & Campo-Arias, a. (2005). Aproximación al uso Coeficiente Alfa de Cronbach. Revista Colombiana de Psiquiatría, 34(4), 572–80. https://doi.org/10.1590/S1135-57272002000200001
Ocaña-Fernández, Y. Valenzuela-Fernández, L. & Morillo-Flores, J. (2020). La competencia digital en el docente universitario. Propósitos y Representaciones, 8(1), e455. https://dx.doi.org/10.20511/pyr2020.v8n1.455
Pascual, M. A., Ortega-Carrillo, J. A., Pérez-Ferra, M. & Fombona, J. (2019). Competencias Digitales en los Estudiantes del Grado de Maestro de Educación Primaria. El caso de tres Universidades Españolas. Formación universitaria, 12(6), 141-150. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-50062019000600141
Perez-Vega, R & Hopkinson, P. & Singhal, A. & Mariani, M. (2022). From CRM to social CRM: A bibliometric review and research agenda for consumer research. Journal of Business Research. 151. 1-16. 10.1016/j.jbusres.2022.06.028.
Salazar-Farfán, M. D. R., & Lescano-López, G. S. (2022). Competencias digitales en docentes universitarios de América Latina: Una revisión sistemática. Alpha Centauri, 3(2), 02-13. https://doi.org/10.47422/ac.v3i2.69
Sulaiman, M. A., Baharum, M. A. & Ridzuan, A. (2014). Customer Relationship Management (CRM) Strategies Practices in Malaysia Retailers. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 130, 354–361. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.042
Triznova, M., Maťova, H., Dvoracek, J., & Sadek, S. (2015). Customer Relationship Management Based on Employees and Corporate Culture. Procedia Economics and Finance, 26, 953–959. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(15)00914-4
Verhoef, P. C., Broekhuizen, T., Bart, Y., Bhattacharya, A., Qi Dong, J., Fabian, N., & Haenlein, M. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research, 122, 889–901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Vuorikari, R., Kluzer, S. & Punie, Y. (2022) DigComp 2.2: The Digital Competence Framework for Citizens - With new examples of knowledge, skills and attitudes, EUR 31006 EN, Publications Office of the European Union, Luxembourg, 2022, ISBN 978-92-76-48883-5, doi:10.2760/490274, JRC128415
Zempoalteca, B., Barragán, J. F., González, J. & Guzmán, T. (2017). Formación en TIC y competencia digital en la docencia en instituciones públicas de educación superior. Apertura (Guadalajara, Jal.), 9(1), 80-96. https://doi.org/10.32870/ap.v9n1.922
Zhao, Y., Pinto, A. M., & Sánchez, M. C. (2021). Digital competence in higher education research: A systematic literature review. Computers and Education, 168. https://doi.org/10.1016/j.compedu.2021.104212
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2023 Fernando Aarón Pérez Zetina, Karina Vázquez Jiménez
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
FONDO EDITORIAL
Editada por el Instituto de Investigación y Capacitación Profesional del Pacífico IDICAP - PACÍFICO desde 2020.
REDES SOCIALES
OPEN ACCESS - OA
ÍNDICE DE IMPACTO
